Los
vecinos del municipio de San Bartolomé de Tirajana cuentan desde
este miércoles con un nuevo servicio de defensa y protección de sus
derechos como clientes de la empresa concesionaria del abastecimiento
público y domiciliario de agua potable.
Canaragua
se suma así a la oferta del servicio de mediación o arbitraje
‘Customer Counsel’ que ya está operativo para los clientes de la
práctica totalidad de las empresas filiales de Aguas de Barcelona
(AgBar), en el territorio español, y cuya función principal es
atender las reclamaciones de última instancia dentro de esa
compañía.
Con
este servicio, que corre a cargo de Lluís Martínez Camps,
presidente del Consejo de Participación Ciudadana en la Fundación
Sanitaria del Valle del Mollet, Canaragua ofrece a los vecinos de
este municipio la posibilidad de contar con una figura que trabaja en
la obtención de soluciones consensuadas y alternativas entre la
empresa y sus clientes para evitar litigios largos y costosos.
El
Customer Counsel también es el responsable de elaborar un informe
que dictamina una resolución final de obligado cumplimiento para la
empresa y voluntaria para el cliente en aquellos casos de conflicto
en el que no se logra una solución consensuada entre ambas partes.
Este
servicio de mejora en la atención de los usuarios le fue presentado
este miércoles al Ayuntamiento a través de los ediles responsables
del área de Planeamiento y Servicios Municipales, Fernando González
Montoro, y de la Concejalía de Abastecimiento de Aguas y
Saneamiento, Jerónimo Guedes Herrera.
Este
símil de árbitro actúa cuando los clientes solicitan su mediación
por posibles desacuerdos con las respuestas a reclamaciones
formuladas a los servicios de atención de la empresa. Las
solicitudes de tal mediación se podrán formular mediante petición
por escrito en la oficina presencial o a través de la oficina
virtual (Internet).
La
decisión del Customer Counsel sobre la aceptación o desestimación
de las reclamaciones se comunica en un plazo de tres días. Si es
aceptada se le asigna a los clientes una clave o número
identificativo para facilitar su seguimiento. En cualquier caso, la
resolución final de este mediador se le comunica a los reclamantes
en un plazo máximo de dos meses.
Esta
figura cuenta con su propio reglamento de funcionamiento, en el que
se estipula que su operatividad se regirá siempre por los principios
de objetividad y equidad, y que promoverá el diálogo entre la
empresa y sus clientes siguiendo “los principios de la buena fe y
la confianza recíproca”.
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